mishankov/claim-af8

claim-af8

claim-af8's Issues

Добавить SLA на этап рассмотрения менеджером

Целевой срок - 24 ч.
При достижении отправлять уведомление на менеджера:
"Добрый день!
Заявка неактивна более 24 часов, просьба рассмотреть заявку"

Крайний срок - 48 ч.
При достижении отправлять уведомление на менеджера:
"Добрый день!
Заявка неактивна более 48 часов, убедительная просьба рассмотреть заявку"

Через день после крайнего срока возвращать заявку на корзину менеджеров

Отправка уведомления в Дискорд

При подсчёте метрики удовлетворённости клиентов отправлять её с помощью функционала вебхуков в канал #уведомления в Дискорде

Документация:

https://support.discord.com/hc/en-us/articles/228383668-Intro-to-Webhooks
https://discord.com/developers/docs/resources/webhook

Валидация данных по жалобе

UI: заполнение данных о жалобе

Номер заказа; Дата покупки; Стоимость заказа; Срочность; Причина жалобы

Роутинг: этап рассморения заявки менеджером назначать на корзину менеджеров

Если менеджер уже работал с заявкой, то назначать сразу на этого менеджера

Добавить возможность закрытия заявки

Возможность закрыть заявку должна быть на всех этапах клиента, кроме Сбора обратной связи

Справочник причин жалоб

возврат неисправного товара; обмен неисправного товара; возврат денег за заказ, который не был доставлен;слишком долгая доставка; плохая работа персонала; общая категория

UI: заполнение данных о клиенте и покупке

ФИО клиента; Способ связи (email, телефон); email или телефон

Отчёт по заявкам

Есть потребность в отчете со списком текущих заявок, их статуса, результатов завершенных заявок

Отчёт для выгрузки динамики метрики удовлетворённости клиентов за текущий месяц

Из таблицы, созданной в задаче #20 значения метрики записанные в текущем месяце

Логика автоматического принятия решения по жалобе

• Если не прошло 14 дней с момента покупки - автоматическое согласие с претензией с причинами “возврата” или “обмена неисправного товара”
• Любые жалобы до 1000 рублей - автоматически разрешаются в пользу клиента
• Жалобы по категориям “плохая работа персонала”, “слишком долгая доставка” и “общие вопросы” передаются на рассмотрение менеджеру
• Для техники Apple (даже если случай гарантийный) предусмотрено обязательное рассмотрение менеджером

Отправка уведомления в Телеграм

Отправлять сообщение в чат в Телеграме (https://t.me/+XxqVi6PMl8M1MGFi), когда заявка завершается
Поля для отправки: номер заявки, причина обращения, результат обращения, оценка

Документация API Telegram: https://core.telegram.org/bots/api

Токен бота: 343663375:AAG9dZgwAaXlGZzmIS8mpsvb6f5WJ-gfBlM
Id чата: -4173782455

Сделать аксесс группы для клиента и менеджера

Раз в 1 час сохранять метрику удовлетворённости клиентов

Метрика удовлетворённости клиентов = (% позитивных оценок) – (% негативных оценок)
Сохранять метрику и дату+время её подсчёта

Сделать невозможным несогласиться с результатом обработки жалобы более одного раза

Контейнеры

Сделать контейнеры на секциях:

• Хедеры, соответсвующие содержимому
• Рамочки с закруглёнными краями
• Применить на все секции заявки

Добавить этап сбора обратной связи

Создать кейс тайп

Добавить этап рассмотрения менеджером

Роутинг: роутинг этапа заполнения жалобы на клиента

Создать приложение

Claim

Добавить этап ввода данных по жалобе

Роутинг: назначать этап сбора обратной связи на клиента, создавшего жалобу